Препятствия, снижающие возможность предупреждения конфликтов и направление их развития в конструктивное русло.
- как непреодолимое стремление человека к свободе и независимости;
- некоторые общепринятые нравственные нормы, регулирующие человеческие взаимоотношения;
- в странах с развитыми демократическими традициями некоторые общечеловеческие нормы нравственности приобрели форму правовых норм, охраняющих основные права и свободы личности.
Уровни конфликтогенных причин
Объективные, или социальные, причины - это экономические, политические и духовные противоречия социальной жизни. Это различного рода перекосы в экономике, резкие контрасты в уровне жизни социальных групп, неэффективное управление, духовная нетерпимость, фанатизм и т.п.
Методы предупреждения причин конфликтов этого уровня достаточно хорошо известны:
• проведение экономической и культурной политики, основанной на принципах равенства и социальной справедливости;
• укрепление во всех сферах жизни общества принципов законности и правопорядка;
• повышение культурного уровня населения, существенным элементом которого выступает конфликтологическая грамотность.
Существуют формы человеческой активности, в том числе и конфликтного характера, порожденные чисто психологическими моментами, в которых трудно усмотреть тот или иной социальный подтекст. Таковы конфликты, порожденные чувствами обманутого доверия, взаимной неприязни, ущемленного самолюбия, сомнениями в правильности избранного жизненного пути и другими сугубо психологическими причинами.
Предупредить или ослабить конфликт психологического уровня можно, только нейтрализовав агрессивные чувства и устремления людей.
Выделяют управляемые и неуправляемые конфликты
Управляемый конфликт: признание субъектами конфликта существующих разногласий, а также права сторон на свои позиции; направленность работы с конфликтом на регулирование самих проявлений конфликта, предполагающее отказ от бесполезных попыток устранения причин.
Неуправляемый конфликт: одна или обе стороны желают продолжения конфликта; эмоциональные отношения сторон таковы, что конструктивное взаимодействие невозможно; конфликт есть «верхушка айсберга», и его разрешение не имеет значительного влияния на глубокие антагонистические корни.
Завершение конфликта - это прекращение его существования в любой форме.
Основные формы завершения конфликта:
Затухание - временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений.
Причины затухания: истощение ресурсов обоих субъектов; потеря мотива к борьбе; переориентация мотива.
Устранение - воздействие на конфликт, в результате которого ликвидируются его основные структурные компоненты.
Способы устранения: изъятие из конфликта одного из субъектов; исключение взаимодействия субъектов на длительное время; устранение объекта (предмета) конфликта; устранение дефицита объекта (предмета) конфликта.
Перерастание в другой конфликт - в отношениях сторон возникает новое, более значимое противоречие.
Разрешение – это совместная деятельность субъектов конфликта, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению. Разрешение конфликта предполагает активность обеих сторон по изменению условий взаимодействия и устранению причин конфликта
Стратегии выхода из конфликта
Соперничество заключается в навязывании другой стороне предпочтительного для себя решения.
Соперничество оправдано в случаях: явной конструктивности предлагаемого решения; выгодности результата для всей группы, организации, а не для отдельной личности или микрогруппы; важности исхода борьбы для проводящего данную стратегию; отсутствии времени на уговоры оппонента.
Агрессора, захватывающего чужую территорию, целесообразно останавливать жесткой стратегией, а не увещеваниями. Соперничество целесообразно в экстремальных и принципиальных ситуациях, при дефиците времени и высокой вероятности опасных последствий
Компромисс состоит в желании оппонентов завершить конфликт частичными уступками. Он характеризуется отказом от части ранее выдвигавшихся требований, готовностью признать претензии другой стороны частично обоснованными, готовностью простить.
Компромисс эффективен в случаях: понимания оппонентом, что он и соперник обладают равными возможностями; наличия взаимоисключающих интересов; удовлетворения временным решением; угрозы потерять все. Сегодня компромисс – наиболее часто используемая стратегия завершения конфликтов.
Приспособление, или уступка, рассматривается как вынужденный или добровольный отказ от борьбы и сдача своих позиций.
Принять такую стратегию оппонента вынуждают разные мотивы: осознание своей неправоты, необходимость сохранения хороших отношений с оппонентом, сильная зависимость от него; незначительность проблемы. Кроме того, к такому выходу из конфликта приводит значительный ущерб, полученный в ходе борьбы, угроза еще более серьезных негативных последствий, отсутствие шансов на другой исход, давление третьей стороны
Уход от решения проблемы, или избегание, является попыткой уйти из конфликта при минимуме затрат. Отличается от аналогичной стратегии поведения в ходе конфликта тем, что оппонент переходит к ней после неудачных попыток реализовать свои интересы с помощью активных стратегий. Собственно разговор идет не о разрешении, а о затухании конфликта. Уход может быть вполне конструктивной реакцией на затянувшийся конфликт. Избегание применяется при отсутствии сил и времени для решения противоречия, стремлении выиграть время, наличии трудностей в определении линии своего поведения, нежелании решать проблему вообще.
Сотрудничество считается наиболее эффективной стратегией поведения в конфликте. Оно предполагает направленность оппонентов на конструктивное обсуждение проблемы, рассмотрение другой стороны не как противника, а как союзника в поиске решения.
Наиболее эффективно в ситуациях: сильной взаимозависимости оппонентов; склонности обоих игнорировать различие во власти; важности решения для обеих сторон; непредубежденности участников.
Тактики выхода из конфликтной ситуации
а) рациональное убеждение - использование фактов и логики для подтверждения своей позиции и убеждения оппонента;
б) давление - требования, приказы, угрозы ("Если вы не сделаете этого, то я накажу вас");
в) апелляция к власти, санкции - использование взысканий и вознаграждений;
г) дружелюбное обращение, заискивание - создание у оппонента представления о наличии у него привлекательных качеств;
д) коалиционная - просьбы о поддержке, союзе;
е) манипулятивная - использование приемов введения участников конфликта в состояния волнения, некоторой запутанности, создание эффекта неожиданности и др.;
ж) неотменяемые обязательства - одна из сторон осуществляет определенное действие до тех пор, пока ее условия не будут приняты;
з) заключение сделок - взаимный обмен благами, обещания (общий смысл их следующий: "Если вы поступите данным образом, то я награжу вас").
Переговоры, как способ разрешения конфликта
Основные функции переговоров:
1. Главной функцией переговоров является поиск совместного решения проблемы. Это то, ради чего проводятся переговоры;
2. Информативная функция состоит в получении и предоставлении информации об интересах, позициях, подходах к решению проблем;
3. Регулятивная функция заключается в регуляции и координации действий участников конфликта;
4. Коммуникативная функция заключается в налаживании и поддержании связей и отношений между оппонентами;
5. Пропагандистская функция состоит в оказании влияния на общественное мнение с целью оправдания собственных действий, предъявления претензий оппонентам;
6. Маскировочная функция направлена на достижение побочных эффектов (выиграть время, создать видимость стремления к сотрудничеству и т.п.).
Подготовка к переговорам
- Определить приемлемый минимум и теоретически достижимый максимум.
- Определить возможную выгоду оппонента в случае согласия.
- Ваши аргументы и возможные контраргументы оппонента.
- Подбор стратегий и отработка выигрышных компонентов общения.
- Организационные моменты переговоров(время, место, состав команды).
- Ваши дальнейшие действия в случае неуспеха.
Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы.
Особенности позиционного торга
1. Участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;
2. Переговоры ведутся на основе первоначально выдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;
3. Подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается.
4. Действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы;
5. Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;
6. Перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;
7. В результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Основные приемы позиционного торга:
- Завышение требований;
- Расстановка ложных акцентов в собственной позиции;
- Выжидание;
- Салями;
- Палочные доводы (эмоциональное/рациональное)
- Выдвижение требований по возрастающей.
Конструктивные переговоры. В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения участников, конструктивные переговоры являются реализацией партнерского подхода. Эта стратегия предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой из них.
Особенности конструктивных переговоров
1. Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;
2. Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;
3. Участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;
4. Стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы; не должны поддаваться возможному давлению;
5. В процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;
6. Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Основные приемы конструктивных переговоров:
1. Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов;
2. Разделение проблемы на отдельные составляющие;
3. Вынесение спорных вопросов «за скобки»;
4. «Один режет, другой выбирает»;
5. Подчеркивание общности.
Социально-психологические методы профилактики конфликта
Метод согласия. Предполагает проведение мероприятий, нацеленных на вовлечение потенциальных конфликтантов в общее дело, в ходе осуществления которого у возможных противников появляется более или менее широкое поле общих интересов, они лучше узнают друг друга, привыкают сотрудничать, совместно разрешать возникающие проблемы.
Метод доброжелательности, или эмпатии, развития способности к сопереживанию и сочувствию другим людям, к пониманию их внутренних состояний. Он предполагает выражение необходимого сочувствия товарищу по работе, партнеру, готовности оказать ему практическое содействие. Этот метод требует исключения из взаимоотношений немотивированной враждебности, агрессивности, невежливости. Использование этого метода особенно важно в кризисных ситуациях, когда выражение сострадания и сочувствия, широкая и оперативная информация о происходящих событиях приобретают особо важное значение.
Метод сохранения репутации партнера, уважения к его достоинству. При возникновении любых разногласий, чреватых конфликтом, важнейшим методом предупреждения негативного развития событий является признание достоинства партнера, выражение должного уважения к его личности. Признавая достоинство и авторитет оппонента, мы тем самым стимулируем соответствующее отношение партнера к нашему достоинству и авторитету. Этот метод используется не только в целях предупреждения конфликта, но и при любых формах межличностного общения.
Метод взаимного дополнения. Он предполагает опору на такие способности партнера, какими не располагаем мы сами. Так, люди творческие нередко не склонны к монотонной, рутинной, технической работе. Однако для успеха дела нужны и те и другие. Метод взаимодополнения особенно важен при формировании рабочих групп, которые в этом случае часто оказываются весьма прочными. Нередко прочными оказываются и семьи, при создании которых так или иначе учитываются требования метода дополнения. Учет и умелое использование не только способностей, но и недостатков людей, которые тесно связаны друг с другом, помогают укрепить взаимное доверие и уважение людей, их сотрудничество, а следовательно, помогают избежать конфликтов.
Метод недопущения дискриминации людей требует исключения подчеркивания превосходства одного партнера над другим, а еще лучше — и каких бы то ни было различий между ними.
С точки зрения профилактики конфликтов уравнительный метод распределения имеет несомненные преимущества, позволяя избежать появления таких негативных эмоций, как чувства зависти, обиды, способных спровоцировать конфликтное противоборство.
Дополнительная информация